Cómo actuar frente a imprevistos en aeropuertos

pantalla de aeropuerto con vuelos retrasados

 

En la última década, se han introducido numerosos cambios en el panorama aéreo, como el gradual proceso de liberalización del sector de la aviación, el boom de las aerolíneas de bajo coste y el diseño de creativos conceptos de modelos de negocio.

Todos estos cambios han supuesto un crecimiento en el número de pasajeros de un 35% desde el año 2000, al existir nuevas oportunidades y una mayor oferta, desplazando los precios a la baja y haciendo que viajar sea, cada vez menos, un artículo de lujo.

Ahora bien, con el último Barómetro especial de la Comisión Europea en materia de «Derechos de los Pasajeros por vía Aérea», parece ser que la mayoría de los viajeros todavía desconoce sus derechos, los cuales, conociéndolos, pueden darnos una cierta determinación a la hora de enfrentarnos a los diferentes casos que expondremos a continuación.

Este informe, que podéis encontrarlo en inglés al pie de página, arroja que tan solo un 34% de los viajeros conoce los derechos a los que puede acogerse, pero solo un 23% está al tanto sobre las medidas que adoptó la Comisión Europea de Movilidad y Transporte sobre este tema.

En vista de la evidente falta de información por parte de las autoridades pertinentes, vamos a comentar la situación de los vuelos con salida desde un país miembro de la Unión Europea y de aquellos vuelos con salida desde un país fuera de la Unión Europea, hacia un país miembro de la Unión Europea.

Retrasos y cancelaciones

Dependiendo de la duración del retraso, podemos hacer uso de nuestros derechos:

  1. Retraso de 2 horas o más: Tenemos derecho a comida, refrescos y dos llamadas telefónicas, fax o emails.
  2. Retraso de 5 horas o más: Tenemos derecho a solicitar el reembolso del coste íntegro del billete, así como un billete de vuelta al punto de partida (por si nos hemos desplazado de Madrid a Londres, por ejemplo, y el vuelo se retrasa en Londres).
  3. Vuelo cancelado hasta el día siguiente: Tenemos derecho a alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Embarque denegado

Si, por el motivo que fuera, la aerolínea con la que vamos a volar precisa que un número determinado de personas se queden en tierra, el protocolo establece que primero ofrecerá ciertos beneficios en compensación a aquellos que voluntariamente cedan su reserva.

En caso de no llegar al número necesario, la aerolínea podría denegar el embarque a algunos viajeros en contra de su voluntad. Los pasajeros afectados tendrán derecho a:

  1. Reembolso del importe total del billete, o solicitar una nueva ruta hasta el destino final.
  2. Gastos por comida, acomodación y transporte.
  3. Una compensación adicional de hasta 600 €.

Cambio a una clase inferior

Si compramos un billete en Clase Business o First y hacen que nos sentemos en una clase inferior, tendremos derecho a reclamar hasta el 75% del importe del billete.

Retraso en entrega de equipaje

Si, una vez llegado al destino, no podemos identificar nuestro equipaje, debemos dirigirnos inmediatamente al mostrador de la aerolínea y solicitar un formulario PIR (Property Irregularity Report), que cumplimentaremos. Este formulario suele tener un número de referencia único, con el cual podremos hacer un seguimiento sobre el estado de la localización de nuestro equipaje desde la web de la aerolínea.

Es recomendable que proporciones toda la información que sea posible sobre la maleta (color, material, marcas identificativas, etc).

Sobre indemnizaciones por retraso de equipaje no hay nada escrito, y normalmente depende de la política de la aerolínea: algunas ofrecen una cantidad fija para que puedas comprar algo básico mientras esperas, a la vez que otras pagarán por día de espera, hasta un máximo de 10 días.

Aconsejamos, además, guardar facturas de los gastos en los que incurramos debido a este retraso, por si cursamos futuras reclamaciones.

Retraso mayor a 21 días = Pérdida de equipaje

A partir de este momento, de acuerdo con el Convenio de Montreal, la aerolínea debería tomar el equipaje como perdido, y este Convenio establece una compensación máxima de alrededor de 1050 € (1131 SDRs, activo internacional de reserva creado por el Fondo Monetario Internacional). Ponte en contacto tu aerolínea una vez pasados 21 días desde el momento en que dejaste tu equipaje en sus manos para poder reclamar la compensación.

Para recibir un mayor apoyo en estos casos, es recomendable contratar un seguro de viaje, tema sobre el cual escribiremos muy pronto, destripando los diferentes tipos de póliza para que pagues sólo por lo que necesitas.

Enlaces de interés

Sistemas de compensación por denegación de embarque – Comisión Europea

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